Cơ chế giải quyết tranh chấp

1. Phạm vi áp dụng

Cơ chế này áp dụng cho mọi tranh chấp phát sinh trong quá trình sử dụng các dịch vụ được cung cấp thông qua nền tảng VNETRIP, kể từ thời điểm người dùng đồng ý với Điều khoản sử dụng. Đối tượng áp dụng bao gồm:

Người dùng và VNETRIP.
Người dùng và đối tác cung cấp dịch vụ trên nền tảng VNETRIP.
VNETRIP và đối tác cung cấp dịch vụ.

2. Nguyên tắc chung

Thiện chí, hợp tác: Các bên liên quan cần giải quyết tranh chấp trên tinh thần thiện chí, hợp tác và tôn trọng lẫn nhau.
Tuân thủ pháp luật: Mọi hoạt động giải quyết tranh chấp phải tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành.
Bảo mật thông tin: Mọi thông tin liên quan đến tranh chấp sẽ được bảo mật tuyệt đối, trừ khi có yêu cầu từ cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

3. Quy trình giải quyết tranh chấp

3.1. Tiếp nhận khiếu nại
Người dùng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh hỗ trợ chính thức của VNETRIP:

Email: info@excedo.vn
Hotline: 0287 308 1880
Trung tâm hỗ trợ trên ứng dụng VNETRIP

Khi gửi khiếu nại, người dùng cần cung cấp đầy đủ thông tin chi tiết về sự việc và các tài liệu liên quan (nếu có), bao gồm nhưng không giới hạn: mã đơn dịch vụ, ảnh chụp màn hình, hóa đơn, nội dung trao đổi, v.v.
Thời hạn tiếp nhận khiếu nại: Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày phát sinh sự việc.

3.2. Xử lý khiếu nại

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của VNETRIP sẽ tiếp nhận và phản hồi sơ bộ trong vòng 48 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu đầy đủ và hợp lệ.
Trường hợp cần xác minh thêm, VNETRIP sẽ phối hợp với đối tác cung cấp dịch vụ để kiểm tra, làm rõ thông tin.
Trong quá trình xử lý, nếu người dùng hoặc đối tác không phản hồi trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi nhận yêu cầu bổ sung thông tin, VNETRIP có quyền tạm dừng giải quyết khiếu nại và thông báo lý do.

Thời gian xử lý khiếu nại: Không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin và tài liệu liên quan.
Lưu trữ hồ sơ: VNETRIP có trách nhiệm lưu trữ toàn bộ hồ sơ, thông tin và kết quả xử lý khiếu nại trong thời gian tối thiểu 12 tháng kể từ ngày hoàn tất.

3.3. Giải quyết tranh chấp

Nếu sau quá trình xử lý khiếu nại mà các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp sẽ được giải quyết theo các phương thức sau:

Thương lượng: Các bên chủ động đàm phán để tìm ra giải pháp phù hợp.
Hòa giải: Thông qua một bên trung gian có uy tín làm trung gian hòa giải.
Trọng tài hoặc Tòa án: Tranh chấp sẽ được giải quyết tại Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại TP. Hồ Chí Minh, tùy theo mức độ và thỏa thuận giữa các bên.

Kết quả thương lượng hoặc hòa giải (nếu thành công) cần được ghi nhận bằng văn bản hoặc xác nhận qua email, và được lưu trữ làm căn cứ giải quyết tiếp theo (nếu có).

4. Trách nhiệm của các bên

Người dùng: Có trách nhiệm cung cấp trung thực, đầy đủ thông tin liên quan đến nội dung khiếu nại; phối hợp tích cực với VNETRIP trong suốt quá trình giải quyết tranh chấp; không được lạm dụng cơ chế khiếu nại để gây ảnh hưởng đến uy tín, hoạt động của các bên khác.
VNETRIP: Có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý khiếu nại kịp thời; phối hợp với đối tác liên quan để xác minh và đưa ra giải pháp phù hợp; đảm bảo bảo mật thông tin và quyền lợi hợp pháp của người dùng.
Đối tác cung cấp dịch vụ: Phối hợp với VNETRIP trong việc xử lý khiếu nại; cung cấp thông tin liên quan khi có yêu cầu; tuân thủ đúng các cam kết đã ký kết với VNETRIP trong quá trình hợp tác.

Ngoài cơ chế nội bộ, người dùng có quyền liên hệ với Cơ quan Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định pháp luật để được hướng dẫn và hỗ trợ.

5. Hiệu lực và sửa đổi

Cơ chế này có hiệu lực kể từ ngày được công bố chính thức trên nền tảng VNETRIP.
VNETRIP có quyền sửa đổi, bổ sung nội dung cơ chế để phù hợp với tình hình thực tế và quy định pháp luật hiện hành. Mọi thay đổi sẽ được công bố công khai trên ứng dụng và website chính thức của VNETRIP, và có hiệu lực sau 07 ngày kể từ ngày công bố, trừ khi có quy định khác.